Minggu, 14 Oktober 2012

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMPERGUNAKAN JASA TRANSPORTASI


ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
KONSUMEN DALAM MEMPERGUNAKAN JASA TRANSPORTASI

tugas : metode riset

pengarang : Setyaningsih Sri Utami
PT. SOLO CENTRAL TAXI DI SURAKARTA

judul : analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mempergunakan jasa transportasi


PENDAHULUAN
Perusahaan jasa merupakan salah satu bentuk perusahaan yang berusaha
untuk menciptakan kepuasan konsumen, oleh karena itu untuk meningkatkan
kepuasan konsumen perusahaan harus tanggap akan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen. Alat transportasi saat ini merupakan kebutuhan yang sangat
penting bagi setiap manusia, di mana alat transportasi digunakan untuk
memudahkan manusia atau konsumen untuk membantu dan menyelenggarakan
berbagai aktivitas kehidupannya baik bermotif ekonomi, sosial dan sebagainya,
tanpa adanya sarana transportasi aktivitas setiap manusia tidak dapat berjalan dngan
baik.

Ada beberapa sarana transportasi yang diizinkan beroperasi oleh
pemerintah kota Surakarta pada saat ini, antara lain taksi, bus, truk, angkota, becak
dan lain sebagainya, Masing-masing jenis alat transportasi mempunyai fungsi yang
sama, tetapi mempunyai perbedaan pada karakteristiknya.
Pemasaran jasa tidak akan terlepas dari konsumen, untuk meningkatkan
pelayanan maka perusahaan juga harus mampu menerapkan strategi pemasaran
yang baik kalau tidak ingin ditinggalkan konsumen, tidak terlepas juga adalah
pemasaran jasa transportasi taksi. Melihat demand dan supply, tampaknya industri
transportasi taksi masih melihat prospek yang baik, hanya saja bagi perusahaan
taksi apakah fesiable atau tidak. Ini bisa dijawab kalau mereka memilih pelayanan
yang surpassing (mengungguli).

Perusahaan taksi Solo Cental Taxi harus berhasil membidik persepsi
konsumen untuk loyal. Dalam industri transportasi taksi yang utama adalah front
liner, yaitu pengemudi dan operator telepon, selain juga ditunjang peran pendukung
yang ada, jiwa pengemudi yang sopan dan tidak ugal-ugalan, maka diperlukan
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 9, No. 1, April 2009 : 33 – 44 34
suatu jaminan ketenangan yang diberikan perusahaan. PT. Solo Central Taxi harus
menyadari bahwa kunci sukses melakukan bisnis dibidang jasa taksi adalah
pelayanan yang baik kepada konsumen yang akan memberikan image atau citra
yang baik bahwa perusahaan menghargai keberadaan konsumen, di samping itu
perusahaan memperhatikan faktor kenyamanan yang menunjang kecepatan,
kelancaran perjalanan dan tarif yang memadai. Penentuan tarif juga merupakan
salah satu dari keputusan yang paling penting yang dihadapi Manajer, selain juga
merupakan hal yang sulit karena terdapat berbagai faktor yang harus dikaji ulang
dalam mempertimbangkan penentuan tarif Penetapan tarif harus

mempertimbangkan penentuan faktor-faktor lain yaitu: pesaing, pelayanan,
kebutuhan pokok atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, laba dan rugi
seandainya tarif ditentukan pada tingkat tertentu.

Perubahan selalu ingin menempatkan posisi produk atau jasanya sebagai
produk yang selalu dibutuhkan konsumen, namun konsumen yang menentukan
produk atau jasa mana yang terbaik. Konsumen terkadang memiliki kebiasaan
yaitu, selalu membandingkan produk atau jasanya satu dengan produk atau jasa
lainnya yang bisa memberikan kepuasan tertinggi. Dalam penentuan tersebut maka
tarif, kenyamanan dan pelayanan menjadi faktor utama pembandingnya, dan yang
bisa memberikan kepuasan tertinggi maka itulah yang akan dibidik, para konsumen,

TINJAUAN PUSTAKA

1. Pengertian Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2004: 6) jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
maupun non fisik.

Berdasarkan karakteristik jasa dapat disimpulkan bahwa jasa transportasi
memiliki empat karakteristik sebagai berikut:

a.. Intangibility
Bahwa jasa transportasi merupakan jasa yang tidak dapat disentuh atau
dirasa. Jasa transportasi merupakan jasa yang sulit untuk didefinisikan atau
dipahami secara nyata.

b. Inseparability
Bahwa jasa transportasi khususnya taksi dijual dalam bentuk tarif argo
kemudian dikonsumsi secara bersama dalam bentuk suatu perjalanan.

c. Variability
Bahwa jasa transportasi memiliki variasi bentuk misalnya transportasi darat
menggunakan taksi, transportasi udara menggunakan pesawat terbang,
transportasi laut menggunakan kapal dan lain sebagainya.

2. Transportasi

a. Pengertian Transportasi
Menurut Kamaludin Rustian (1987: 9) transportasi sebagai usaha
mengangkut atau membawa barang dan atau penumpang dari suatu tempat
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... (Setyaningsih SU) 35
ke tempat lainnya. Usaha transportasi bukan hanya berupa gerakan barang
dan orang dari suatu tempat ke tempat lain dengan cara dan kondisi yang
statis, akan tetapi transportasi itu selalu diusahakan perbaikan dan
kemajuannya sesuai dengan perkembangan peradaban dan teknologi.
Dengan demikian transportasi selalu diusahakan perbaikan dan
peningkatan, sehingga akan tercapai efisiensi yang lebih baik.
Hubungan antara pembangunan ekonomi dengan jasa pengangkutan adalah
sangat erat sekali dan saling tergantung satu sama lainnya. Oleh karena itu
untuk membangun perekonomian sendiri perlu didukung dengan perbaikan
dalam bidang transport, yang berarti akan dapat menghasilkan terciptanya
penurunan ongkos pengiriman barang-barang, terdapatnya pengangkutan
barang-barang dengan kecepatan yang lebih besar dan perbaikan dalam
kualitas/sifat daripada jasa-jasa pengakutan tersebut.

b. Klasifikasi Transportasi
Transportasi dapat diklasifikasikan menurut macam atau jenisnya (modes of
transportation) yang lebih lanjut dapat ditinjau dari segi barang yang
diangkut, dari segi daerah geografis transportasi itu berlangsung dan dari
sudut teknis serta alat angkutannya.

1) Dari segi barang yang diangkut
Dari segi barang yang diangkut transportasi dapat diklasifikasikan atas:
- Angkutan penumpang
- Angkutan barang
- Angkutan pos (mail)

2) Dari sudut geografi
Ditinjau dari sudut geografis, transportasi dapat dibagi sebagai berikut:
- Angkutan benua, misalnya dari Asia ke Amerika
- Angkutan antar continental, misalnya dari Perancis ke Swiss dan
seterusnya sampai ke timur tengah
- Angkutan antar pulau, misalnya dari Sumatera ke Jawa
- Angkutan antar kota, misalnya dari Solo ke Wonogiri
- Angkutan antar daerah, misalnya dari Sumatera Barat ke Riau
- Angkutan di dalam kota, misalnya dengan angkutan kota, bus di kota
Solo

3) Dari sudut teknis dan alat pengangkutannya
Jika dilihat dari sudut teknis dan alat angkutannya, maka transportasi
dapat diperinci sebagai berikut:
- Angkutan jalan raya atau highway transportation seperti
pengangkutan dengan menggunakan truk, bis, taksi.
- Pengangkutan rel (rel transportation) yaitu angkutan kereta api.
- Pengangkutan melalui air (inland transportation) seperti sungai,
danau.
- Pengangkutan pipa (pipe line transportation) seperti transportasi
untuk mengangkut atau mengalirkan minyak tanah, bensin, air
minum.
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 9, No. 1, April 2009 : 33 – 44 36
- Pengangkutan laut atau samudera (ocean transportation) yaitu
angkutan dengan menggunakan kapal laut.
- Pengangkutan udara (air transportation) yaitu angkutan dengan
menggunakan kapal terbang.

3. Pelayanan

a. Definisi pelayanan
Pelayanan yang baik kepada pelanggan akan memberikan pengaruh yang
cukup besar terhadap penjualan produk atau jasa yang dihasilkan
perusahaan. Menurut Elhartammy dalam Fandy Tjiptono (2002: 58)
Pelayanan adalah memuaskan di mana di dalamnya terdapat unsur
kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.
Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam
menilai keberhasilan Solo Central Taxi, sesuai dengan fungsinya sebagai
sarana transportasi akan menghadapi masalah dalam memecahkan
persoalan pemberian pelayanan yang maksimal. Ada empat unsur penting
dalam pemberian pelayanan, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan
daya tarik.

b. Faktor pendukung pelayanan
Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung antara lain:

1) Faktor kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yang
merupakan titik temu equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga
diperoleh suatu kesadaran, ketenangan, ketetapan hati dan
keseimbangan dalam jiwa bersangkutan.

2) Faktor aturan
Aturan merupakan perangkat penting dalam segala hal tindakan dan
perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat, makin
besar peraturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan
tenang tanpa aturan.

3) Faktor organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi
pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya,
karena sasarn pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia
yang mempunyai watak dan kehendak yang bermacam-macam.

4. Kenyamanan
Yaitu perasaan aman para konsumen atas pelayanan yang baik kepada
pelanggan yang diberikan oleh pengemudi, yang dapat berupa perasaan senang
yang dirasakan para konsumen atas jasa yang mereka dapatkan berupa
tersedianya AC, mobil yang bersih, sejuk, dan nyaman.

5. Tarif
Keputusan penetapan tarif jasa merupakan pemilihan yang dilakukan
perusahaan terhadap tingkat tarif umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang
bersifat relative terhadap tingkat tarif para pesaing. Keputusan tarif memiliki
peran strategis yang krusial dalam menunjang implementasi strategi pemasaran.
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... (Setyaningsih SU) 37

a. Pengertian tarif
Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah misalnya iuran, tarif, sewa
bunga, premium, komisi upah, gaji honorarium, SPP dan sebagainya. Dari
sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa .
Harga sebagai suatu perbandingan formal yang mengindikasikan kuantitas
uang (barang atau jasa) yang diperlukan untuk memperoleh suatu jumlah
barang atau jasa.

Tarif pada dasarnya sama dengan harga namun yang membedakan adalah
letak pada pemakaiannya istilah tersebut. Harga dipakan untuk beberapa
macam produk, misalnya harga sebuah mobil, harga per kilogram beras dan
harga lainnya, sedangkan tarif dipakai untuk istilah yang berhubungan
dengan jasa, misalnya tarif perjalanan, tarif per pulsa telepon dan tarif
lainnya.

b. Tarif taksi
Penentuan tarif angkutan penumpang pada prinsipnya hampir sama saja
dengan penentuan tarif angkutan barang. Hanya saja tarif penumpang lebih
sederhana susunannya, karena:
- Bisnis angkutan penumpang hanya mempunyai penentuan kelas jasa
angkutan yang terbatas jumlahnya, misalnya dalam hal kelas ekonomi,
- Tarif angkutan penumpang itu pada umumnya ditetapkan berdasarkan
pada jarak, terlepas dari berat penumpang.
Tarif taksi biasanya dibuat atas dasar tiga dasar yang utama, yaitu sebagai
berikut:

1) Penentuan tarif taksi yang biasa digunakan di kota besar adalah atas
dasar jarak “meteran” yang dipakai, yang biasanya dengan suatu tarif
awal yang lebih tinggi dan tarif berikutnya yang relatif lebih rendah
disesuaikan dengan jarak tempuh.

2) Penentuan tarif taksi yang lainnya adalah dengan system tarif zona di
mana kota dibagi-bagi dalam beberapa zona atau distrik dengan suatu
tarif yang sama untuk setiap zona, dan tiap zona yang berlainan dengan
pelayanan jasa yang berbeda akan dikenakan tarif angkutan yang
berbeda satu sama lainnya.

3) Penentuan tarif yang sama (rata) dikenakan di antara semua tempat di
dalam batas-batas yang ditetapkan pada masyarakat kota yang
bersangkutan.

6. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,
meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan, juga dipandang sebagai
salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan.
Ada beberapa pendapat yang menjelaskan tentang definisi dari kepuasan
seperti dari pendapat J. Supranto (1997: 233), kepuasan adalah tingkat perasaan
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 9, No. 1, April 2009 : 33 – 44 38
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya.

Menurut Anton M Mulyono (1999: 207), kepuasan adalah menyangkut
rasa senang (lega, gembira dan sebagainya) karena telah terpenuhi hasrat hati
(keinginan) Berdasarkan pengertian tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan
bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang yang menyangkut rasa
senang, lega, gembira dan sebagainya karena telah terpenuhi hasrat hatinya.
Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang dapat memuaskan konsumen
mereka. Pemenuhan kepuasan konsumen harus disertai dengan pemantuauan
terhadap kebutuhan dan keinginan mereka (konsumen). Kepuasan konsumen
dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:
- Performa produk atau jasa. Performa atau keunggulan suatu produk atau jasa
sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Mutu produk
merupakan keunggulan bersaing yang utama.
- Citra perusahaan atau produk (merek). Terbentuknya citra merek (brand
image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat konsumen
memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk yang
ditawarkan.
- Nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen. Pembeli
menginginkan nilai yang ditawarkan sesuai dengan harga yang diberikan,
oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan
nilai.
- Kinerja atau prestasi karyawan. Kinerja produk dan sistem pengiriman
tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerja sama dalam
proses pemenuhan kepuasan konsumen.
- Persaingan, kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi
kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan
bersaing.
Faktor-faktor yang khusus dari industri atau perusahaan ditentukan oleh
setiap jenis pengaruh tersebut. Atribut produk yang mempengaruhi kepuasan
sangat bervariasi di antara kelas-kelas konsumen, maka pengenalan terhadap
konsumen yang memiliki kebutuhan yang hampir sama sangat membantu
dalam proses analisis kepuasan konsumen.

7. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa dapat
memperhatikan dimensi atau atribut yang dipakai sebagai dasar pengukuran.
Indikator-indikator pengukuran kepuasan pelanggan terhadap jasa yang
ditawarkan adalah sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang diperlukan adalah berkaitan
dengan waktu tunggu dan waktu proses.

b. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal.
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... (Setyaningsih SU) 39

d. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan pelanggan.

e. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

f. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,
petugas yang melayani, fasilitas pendukung dan lain sebagainya.

g. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
tempay pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan,
ketersediaan informasi petunjuk dan bentuk lainnya.
h. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan,
fasilitas musik, AC dan lain sebagainya.
Metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan konsumen atau pelanggannya

a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi:
kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain sebagainya.
Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul.

b. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survei, baik melalui telepon maupun
wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya.

c. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk
tersebut.

d. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 9, No. 1, April 2009 : 33 – 44 40
KERANGKA PEMIKIRAN
Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian berikut ini disajikan
bagan kerangka pemikiran
Gambar: Skema kerangka teoritik
Keterangan :
Kepuasan konsumen pengguna jasa taksi dipengaruhi oleh variabel tarif,
kenyamanan dan pelayanan di mana untuk tarif, kenyamanan dan pelayanan
merupakan variabel bebas, sedangkan kepuasan konsumen merupakan variabel
terikat. Untuk mengetahui besarnya pengaruh tarif, kenyamanan dan pelayanan
terhadap kepuasan konsumen maka alat analisis yang dipergunakan adalah uji
validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan
koefisien determinasi.
HIPOTESIS
Tarif, kenyamanan dan pelayanan Solo Central Taxi berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, baik secara parsial maupun simultan dan variabel yang
dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel pelayanan.

METODE PENELITIAN

1. Sumber Data
Sumber data terdiri dari data primer dan data sekunder, data primer berupa data
yang diperoleh secara langsung dari responden dengan menggunakan
kuesioner. Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung
oleh peneliti, yang dikumpulkan dari dokumentasi perusahaan, referensi yang
ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

2. Metode Pengumpulan Data
Sebagai metode pengumpulan data, penulis menggunakan metode :

a. Observasi, yaitu metode pengumpulan data dengan mengadakan
pengamatan secara cermat dan sistematik tentang pelayanan yang diberikan
oleh Solo Central Taxi kepada para konsumen, misalnya segi kecepatan
waktu, keamanan, kenyamanan, penghematan dan bentuk-bentuk pelayanan
lainnya.
Tarif
Kenyamanan
Pelayanan
KEPUASAN
KONSUMEN
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... (Setyaningsih SU) 41

b. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data dengan cara bertanya
langsung kepada para pelanggan untuk mendapatkan informasi yang
dibutuhkan tentang pelayanan taksi “Solo Central Taxi“

c. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar
pertanyaan yang kemudian dibagikan kepada responden untuk dijawab.

3. Populasi Dan Sampel

a. Populasi adalah para konsumen yang pernah memakai jasa perusahaan taksi
Solo Central Taxi. Populasinya merupakan infinity karena jumlahnya yang
tidak diketahui pasti.

b. Sampel adalah bagian dari subjek yang sesungguhnya menjadi suatu
penelitian, dalam penelitian ini yang akan menjadi sampel adalah para
konsumen taksi Solo Central Taxi yang menggunakan jasa transportasi di
Surakarta dan sekitarnya dan tidak termasuk konsumen yang menggunakan
jasa taksi keluar Surakarta dan sekitarnya dengan cara sewa atau carter.
Sampel diambil sebanyak 101 orang.

4. Teknik pengambilan sampel
Penentuan besarnya sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebesar 101
sampel. Pengambilan sampel termasuk jenis convenience sampling dan
diperkirakan bahwa jumlah tersebut dapat mewakili populasi.

5. Definisi Operasional Variabel

a. Tarif
Sejumlah uang yang dibebankan pada konsumen yang ditukar dengan hak
untuk menggunakan jasa taksi. Diukur dengan skala likert dari 1 sampai
dengan 5, dengan indikator besarnya tarif argo dan kepuasan yang bisa
dirasakan penumpang/pelanggan berdasarkan penghematan waktu,
penghematan biaya, fasilitas armada, keamanan dan dibandingkan armada
angkutan lainnya.

b. Kenyamanan
Adalah segala sarana yang bisa dinikmati konsumen pengguna jasa taksi
meliputi kenyamanan AC, mobil, kebersihan. Serangkaian tindakan dan
sikap yang diberikan oleh perusahaan terhadap pengguna jasa taksi agar
mendapatkan kepuasan. Diukur dengan skala likert dari 1 sampai dengan 5,
dengan indikator fasilitas sarana informasi, fasilitas armada taksi, fasilitas
kerapian pengemudi.

c. Pelayanan
Tingkat kemampuan sopir taksi dalam memenuhi kebutuhan konsumen
yang meliputi keramahan, kehati-hatian mengemudi, Kesopanan.Diukur
dengan skala likert dari 1 sampai dengan 5, dengan indikator keramahan
pelayanan, cepat tanggap terhadap keluhan penumpang/pelanggan,
keefektifan komunikasi, kecakapan

d. Kepuasan konsumen
Perasaan konsumen pengguna taksi atas kualitas fasilitas, tarif dan
pelayanan pada Solo Central Taxi apakah yang dipilih sekurang-kurangnya
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 9, No. 1, April 2009 : 33 – 44 42
memberi hasil (out come) sama atau melampaui harapan konsumen. Diukur
dengan skala likert dari 1 sampai dengan 5 dengan indikator kepuasan
konsumen, kebaikan fasilitas, kenyamanan yang memuaskan, keunggulankeunggulanyang
diciptakan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Hasil uji validitas dan reliabilitas
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas instrument menunjukkan bahwa semua
butir pertanyaan valid dan reliabel.

2. Uji Asumsi Klasik
Hasil pengujian asumsi klasik menunjukkan bahwa uji multikolinieritas, uji
heteroskedastisitas, uji autokorelasi dan uji normalitas terpenuhi
Tabel 1. Rangkuman hasil uji asumsi klasik
Uji asumsi klasik Analisis Hasil uji Kesimpulan
Uji multikolinieritas Uji VIF VIF < 10 Tidak ada multikolinieritas
Uji
heteroskedastisitas
Uji glejser P Value > 0,05 Tidak ada
heteroskedastisitas
Uji autokorelasi Uji Runs P Value > 0,05 Tidak ada autokorelasi
Uji normalitas Uji kolmogorov
smirnov
P Value > 0,05 Data normal

3. Analisis Regresi linier berganda
Hasil analisis regresi linier berganda
Tabel 2. Hasil persamaan regresi linier berganda
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta

1 (Constant) .143 3.389 .042 .966
tarif -.336 .152 -.267 -2.215 .029
kenyamanan .634 .098 .566 6.466 .000
pelayanan .659 .148 .529 4.460 .000
Sumber: data primer yang diolah
Y= 0,143 - 0,336X1 +0,634X2 +0,659X3
Dari persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
Konstanta (a) = 0,143 berarti apabila variabel tarif, kenyamanan dan pelayanan
dianggap tidak ada, maka kepuasan konsumen sebesar 0,143

b1 = -0,336, artinya apabila terjadi peningkatan setiap satu rupiah pada
variabel tarif (X1), maka kepuasan konsumen akan turun sebesar 0,336
satuan dengan asumsi variabel kenyamanan dan pelayanan konstan.
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... (Setyaningsih SU) 43

b2 = 0,634, artinya apabila terjadi peningkatan setiap satuan pada variabel
kenyamanan (X2), maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar
0,634 satuan dengan asumsi variabel tarif dan pelayanan konstan.

b3 = variabel pelayanan 0,659, artinya apabila terjadi peningkatan setiap satu
satuan pada variabel pelayanan(X3), maka kepuasan konsumen akan
meningkat sebesar 0,659 satuan dengan asumsi variabel tarif dan
kenyamanan konstan.

4. Uji t
Hasil penghitungan uji t secara parsial menunjukkan bahwa variabel tarif,
kenyamanan dan pelayanan terbukti secara statistik berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen .

5. Uji F
Tabel 3. Perhitungan uji F
Model Sum of
Squares
df Mean
square
F Sig
Regression
Ressidual
Total
969,460
573,748
1543,208
3
97
100
323,153
5,915
54,634 ,000
Hasil perhitungan uji F menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan variabel independen, yaitu tarif X1), kenyamanan (X2), pelayanan
(X3) secara simultan terhadap kepuasan konsumen .

6. Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4. Model Summary
Model R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
1 .793a .628 .617 2.43206

Nilai R2 sebesar 0,617. Artinya 61,70% kepuasan konsumen dapat dijelaskan
oleh variabel tarif, kenyamanan dan pelayanan sedangkan 38,30% dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak diteliti.

7. Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan analisis regresi linier
berganda, hasil analisis pengaruh tarif, kenyamanan dan pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Solo Central Taxi, variabel tarif mempunyai
pengaruh signifikan negatif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel
kenyamanan dan pelayanan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap
kepuasan konsumen.
Variabel pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan konsumen dibandingkan dengan variabel yang lain,
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 9, No. 1, April 2009 : 33 – 44 44

KESIMPULAN
Hasil analisis data dalam penelitian mendukung semua hipotesis yang
diajukan. Tarif, kenyamanan dan pelayanan Solo Central Taxi mempunyai
pengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen dan
variabel pelayanan mempunyai pengaruh dominan.

SARAN
- Sebaiknya kenyamanan dan pelayanan terus ditingkatkan agar selalu
meningkatkan kepuasan konsumen, karena dilihat dari hasil analisis kedua
variabel mempunyai pengaruh yang signifikan positif.
- Diperlukan kebijakan yang tepat dalam menentukan tarif, karena kenaikan tarif
sering menghasilkan implikasi lain yang susah dikendalikan, sehingga kenaikan
atau tingginya tarif diharapkan juga meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.
- Hendaknya pihak perusahaan senantiasa meningkatkan citra yang baik di mata
konsumen atau pelanggan, hal ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
konsumen.
- Perusahaan lebih tanggap dalam melayani konsumen, sehingga mampu
mengantisipasi dan menerapkan suatu strategi untuk menarik konsumen dan
mampu memberikan pelayanan yang optimum kepada konsumen agar bisa
menjadi pemimpin pasar.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar